Como estruturar o suporte ao franqueado

Suporte ao franqueado é o conjunto de ações que a franqueadora oferece depois que a unidade já está aberta: treinamento contínuo, consultoria de campo, atualização de manuais, suporte de marketing, e um canal de comunicação disponível para dúvidas do dia a dia. É esse suporte que justifica, na prática, o pagamento de royalties.

Os pilares de uma estrutura de suporte

Redes bem estruturadas costumam separar o suporte em frentes: operacional (processos, padrão, treinamento), comercial e de marketing (campanhas, materiais, apoio a vendas locais), financeira (orientação sobre gestão da unidade) e relacional (um ponto de contato humano, não só um sistema de tickets).

Suporte reativo x suporte proativo

Existe uma diferença grande entre esperar o franqueado ligar com um problema e visitar a unidade periodicamente antes que o problema apareça. Redes maduras investem em suporte proativo — consultoria de campo regular, por exemplo — porque ele custa menos do que resolver uma crise depois que ela já afetou o resultado da unidade.

• Canal de comunicação claro e ágil para dúvidas do dia a dia
• Consultoria de campo com frequência definida, não só sob demanda
• Treinamento contínuo, não só na abertura da unidade
• Apoio de marketing e material de vendas atualizado
• Atualização periódica dos manuais com base no que a rede aprende

O franqueado não compra só uma marca. Compra o suporte que vem junto com ela — e é o suporte que ele sente no dia a dia.

Suporte também precisa de estrutura de gente

Conforme a rede cresce, uma pessoa só não dá conta de dar suporte de qualidade a todas as unidades. Dimensionar a equipe de suporte junto com o crescimento da rede é uma das decisões mais estratégicas — e mais frequentemente adiadas — de uma franqueadora.